N26 hat sich vorgenommen, den Kundenservice in Zukunft zu verbessern.
Vor kurzem wurden einem Kunden über einen Phishing-Trick 80.000 Euro von seinem Konto gestohlen. Dieser hatte dann allerdings angegeben, er hätte Probleme gehabt, den N26-Kundenservice überhaupt zu erreichen.
Kundendienst soll rund um die Uhr erreichbar werden
In Zukunft will die Bank, die auch ein kostenloses Konto für Apple Pay anbietet, rund um die Uhr erreichbar sein, erklärte der N26-CEO in einem neuen Interview. Der Chat soll bald auch nachts verwendet werden können. Außerdem soll eine 24-Stunden-Hotline kommen, über die Konto und Karte gesperrt werden können.
„Bessere interne und externe Kommunikation“
Auch die interne Kommunikation soll verbessert werden. In den Phishing-Fall sollen das Sicherheits-Team und der Kundendienst nicht ideal zusammengearbeitet haben. Seit dem Fall soll es allerdings bereits Änderungen und Besserungen gegeben haben.
Gegenüber iTopnews.de erklärt Katharina Heller, Sprecherin N26, zum aktuellen Phishing-Fall:
„Wie alle Banken werden auch wir mit Cyberkriminalität konfrontiert und so können leider auch N26 Kunden Opfer von Betrugsmethoden wie z.B. Phishing werden. In den wenigen Betrugsfällen, die wir sehen, ist es oft so, dass Betrüger entweder über von ihnen gebaute Webseiten oder via Telefon N26 Kunden dazu auffordern, persönliche Daten wie Passwörter weiterzugeben. Leider kommt es immer wieder vor, dass Kunden in solchen Fällen ihre persönlichen Daten mit Betrügern teilen. Wenn es auf diesem Wege zu Betrugsfällen kommt, sperren wir die betroffenen Konten und treten mit den Kunden in Kontakt, um weitere Schäden zu verhindern und Hilfestellung zu leisten.
Natürlich ist es wichtig, dass Kunden uns im Betrugsfall schnell kontaktieren können. Unser Kundenservice ist via Chat in der App oder auf der N26 Website für sie erreichbar. Wir rufen Kunden insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht, zurück.
Betrugsfälle sind oft relativ kompliziert und müssen im Detail aufgearbeitet werden. Je nach Komplexität kann dies in wenigen Tagen erledigt sein, in Einzelfällen aber auch einige Wochen dauern. Aus Sicherheitsgründen bleiben die betroffenen Konten bis zur Klärung gesperrt. Wir bemühen uns natürlich, die Fälle so schnell wie möglich zu bearbeiten. Unser Ziel ist, den betroffenen Kunden bei den nächsten Schritten wie der Rückerstattung etwaiger Schäden bestmöglich zu unterstützen.
Neben allen gesetzlichen Anforderungen zur Betrugsprävention, kümmert sich ein dediziertes Team stets um die Verbesserung unserer Sicherheitsvorkehrungen und analysiert jeden einzelnen Betrugsfall. Außerdem betreiben wir fortlaufend Aufklärung, z.B. auf unserem Blog und über unsere Social Media Kanäle, um bei unseren Kunden die nötige Vorsicht zu erzeugen und sie vor Betrug durch zum Beispiel Phishing zu schützen.
Dank des Ausbaus unseres Kundenservice über die letzten 6 Monate bieten wir unseren Kunden aktuell im Durchschnitt in weniger als 30 Sekunden unsere Hilfe an. Wir haben heute alleine intern ein Kundensupport Team von über 400 Leuten und können daher sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen. Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit unserer Kunden es vorzieht, uns per Live-Chat in der N26-App oder auf unserer Website zu kontaktieren. Wir rufen Kunden insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht, zurück.
Leider haben wir in einigen Fällen festgestellt, dass Kunden nicht sofort zurückgerufen wurden und wollen uns hierfür entschuldigen. Wir haben daraufhin sofort Schulungen durchgeführt und ein Kompetenzteam zur Überwachung und Sicherstellung eines schnellen und zufriedenstellenden Supports aufgestellt, um weitere Vorkommnisse zu verhindern.“
