Sonos hat (zum wievielten Mal eigentlich, puh) ein Update für seine verhunzte App veröffentlicht.
Die neue Version bringt unter anderem einen verbesserten Einrichtungsprozess. Unter iOS 18 kann nun außerden TruePlay genutzt werden.
Außerdem ist es nun möglich, das App-Design zwischen hell und dunkel umzustellen oder dem Systemstandard anzupassen.
Sonos und die Chronik des Versagens
Ebenfalls praktisch: Die Verwaltung der Warteschlange wurde deutlich verbessert. Es ist nun auch möglich, Elemente in der Liste neu zu ordnen.
Sonos, einst bekannt für seine hochwertigen Audio-Produkte, stürzte sich im Jahr 2024 mit der Einführung einer neuen App selbst in eine tiefe Krise. Das Unternehmen wurde immer für seine benutzerfreundliche Software und vernetzten Lautsprecher geschätzt, doch die schlecht ausgeführte App-Veröffentlichung führte zu massiven Problemen. Die neue App wies von Beginn an erhebliche Fehler auf, was bei den Nutzern für Frustration sorgte und den Ruf von Sonos schwer beschädigte.
Ein Hauptproblem war die automatische Umstellung auf die neue App, die gleichzeitig viele grundlegende Funktionen eliminierte, auf die Kunden vertrauten. Fehlerhafte Software und mangelhafte Qualitätssicherung vor der Veröffentlichung verschärften die Situation. Kunden berichteten von gravierenden Verbindungsabbrüchen und schlechter Nutzererfahrung.
Vertrauensverlust bei der Kundschaft
Die Krise führte nicht nur zu einem Vertrauensverlust bei den Kunden, sondern auch zu einem deutlichen Umsatzrückgang. Das Unternehmen sah sich gezwungen, schnell zu reagieren und Update um Update nachzuliefern, um die schwersten Fehler zu beheben. Doch der Schaden war bereits angerichtet. Branchenkenner und Experten sehen den Fall von Sonos als warnendes Beispiel dafür, wie eine schlecht durchdachte Softwareveränderung ein zuvor erfolgreiches Unternehmen in Schwierigkeiten bringen kann.
Der „Fall“ Sonos zeigt, wie wichtig es ist, Software gründlich zu testen und auf die Bedürfnisse der Nutzer einzugehen, bevor tiefgreifende Änderungen eingeführt werden. Sonos muss nun hart daran arbeiten, sein verlorenes Vertrauen wiederherzustellen und seine Position auf dem Markt neu zu festigen. Dazu hat Sonos einen neuen „7 Punkte Plan“ erarbeitet.
7-Punkte-Plan erstellt – um euch als Kunden zurückzugewinnen
Um sicherzustellen, dass stets eine erstklassige Kundenzufriedenheit geboten wird, hat sich Sonos zu folgenden Maßnahmen verpflichtet, die in zwei Kategorien gegliedert sind: Die Ursachen der Probleme mit der App-Veröffentlichung anzugehen und das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. In Bezug auf die Ursachen verpflichtet sich Sonos zu:
- Absolutem Fokus auf die Kundenzufriedenheit. Um sicherzustellen, dass die höchste Kundenzufriedenheit erreicht wird, werden ehrgeizige Qualitätsmaßstäbe zu Beginn der Produktentwicklung festgelegt und keine Produkte eingeführt, bevor diese Kriterien erfüllt sind. Zudem werden die Werkzeuge zur Messung der tatsächlichen Kundenzufriedenheit verbessert, um sicherzustellen, dass die Standards gehalten werden, die die Kunden erwarten.
- Erhöhung der Strenge der Testphasen vor der Markteinführung. Das Beta-Testprogramm wird mehr Kundentypen und vielfältige Setups über einen längeren Zeitraum einbeziehen. Dies wird es ermöglichen, Kundenprobleme schneller zu identifizieren, zu diagnostizieren und zu lösen, bevor das Produkt auf den Markt kommt.
- Bescheidenheit bei der Einführung von Änderungen. Im Gegensatz zur automatisierten App-Veröffentlichung im Mai, bei der alle Änderungen auf einmal eingeführt wurden, werden größere Änderungen an der Sonos-App künftig schrittweise erfolgen, sodass Kunden sich daran gewöhnen und Feedback geben können, bevor sie zur Standardeinstellung werden. Für kleinere neue Funktionen wird eine Opt-in-Option für experimentelle Features in der App eingeführt, für Kunden, die an deren Erprobung teilnehmen möchten.
- Ernennung eines Qualitäts-Ombudsmannes. Diese neue Rolle wird sicherstellen, dass die Mitarbeiter von Sonos einen klaren Weg haben, Bedenken hinsichtlich der Qualität und Kundenzufriedenheit anzusprechen. Diese Person wird während des gesamten Entwicklungsprozesses und vor jeder Produkteinführung von der Unternehmensführung konsultiert. In dieser Funktion wird der Ombudsmann Transparenz gewährleisten und zweimal im Jahr einen Bericht an die Geschäftsführung und die Mitarbeiter veröffentlichen sowie regelmäßig vor dem Sonos-Vorstand präsentieren.
Darüber hinaus verpflichtet sich Sonos zu folgenden Maßnahmen, um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen:
- Verlängerung der Garantie der Speaker für zu Hause. Um das starke Vertrauen in die Qualität der Produkte zu unterstreichen, wird die Herstellergarantie um ein Jahr für alle Heimkino- und Plug-in-Speaker verlängert, die derzeit noch unter Garantie stehen.
- Ständige Verbesserung der App-Erfahrung durch regelmäßige Software-Updates. Alle 2-4 Wochen werden aktualisierte Software-Versionen für Mobilgeräte eingeführt, um die Benutzererfahrung zu optimieren und zu verbessern, selbst wenn das aktuelle Problem bereits behoben ist.
- Einrichtung eines Kundenbeirats. Um sicherzustellen, dass die Stimme der Kunden niemals überhört wird, wird dieser Beirat aus der Kundenperspektive Feedback und Einblicke geben, um die Software und Produkte vor ihrer Einführung zu gestalten und zu verbessern.
PS: Kein Mitglied der Führungsriege will eine jährliche Bonuszahlung für das Geschäftsjahr Oktober 2024 – September 2025 annehmen…
Kann euch Sonos damit besänftigen oder habt ihr eure Sonos-Systeme längst verkauft?
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